發(fā)布君
報(bào)名時(shí)說(shuō)好的贈(zèng)送一對(duì)一課程，但想要兌現(xiàn)時(shí)，卻被告知只能兌換為錄播課，不然就只能作廢。
近日，家長(zhǎng)李先生（化名）向成都商報(bào)教育發(fā)布記者反映，自己于2021年6月與掌門(mén)1對(duì)1續(xù)費(fèi)時(shí)獲得了24節(jié)的贈(zèng)課，當(dāng)時(shí)，售課人員明確表明購(gòu)買(mǎi)課時(shí)和贈(zèng)送課時(shí)均為1對(duì)1預(yù)約課。
然而，2月17日，李先生接到掌門(mén)1對(duì)1班主任的電話，被告知當(dāng)初贈(zèng)送的課時(shí)只能兌換為錄播的專(zhuān)題課，并且，如果不及時(shí)兌換，這個(gè)贈(zèng)課就作廢了。李先生對(duì)此無(wú)法接受，“續(xù)費(fèi)的時(shí)候說(shuō)得明明白白，贈(zèng)送課時(shí)與購(gòu)買(mǎi)課時(shí)一樣，均為1對(duì)1預(yù)約課，結(jié)果現(xiàn)在就不認(rèn)賬了。”
成都商報(bào)教育發(fā)布記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少用戶都有與李先生類(lèi)似的經(jīng)歷，還有部分消費(fèi)者深陷“退費(fèi)難”，2021年就已經(jīng)提交的退款申請(qǐng)，卻至今杳無(wú)音訊。
投訴：
前腳承諾“1對(duì)1”
后腳就變“錄播課”
李先生向記者講述了自己的經(jīng)歷。
2021年6月，李先生花費(fèi)14599元在掌門(mén)1對(duì)1給孩子續(xù)費(fèi)報(bào)名了小學(xué)六年級(jí)雙科培訓(xùn)，共計(jì)120節(jié)課時(shí)。截至目前，除去消掉的課時(shí)，還剩余68.9節(jié)，其中24節(jié)為贈(zèng)送課時(shí)。
這24節(jié)贈(zèng)課，也正是雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。
2月17日，李先生接到掌門(mén)1對(duì)1的班主任來(lái)電，催促預(yù)約剩余課時(shí)，并被告知購(gòu)買(mǎi)課時(shí)可以正常預(yù)約1對(duì)1，但贈(zèng)課只能兌換為錄播的專(zhuān)題課。
李先生提供的課時(shí)明細(xì)
“續(xù)費(fèi)的時(shí)候說(shuō)得明明白白，現(xiàn)在卻翻臉不認(rèn)賬了。”李先生告訴記者，續(xù)費(fèi)時(shí)，售課人員明確表示，購(gòu)買(mǎi)課時(shí)和贈(zèng)送課時(shí)均為1對(duì)1預(yù)約課服務(wù)，“1對(duì)1才叫上課，而錄播課，就是讓孩子看視頻，這能有多大價(jià)值呢”。
李先生與掌門(mén)班主任的聊天截圖
用戶張女士的經(jīng)歷則與李先生的“如出一轍”。
2021年4月，張女士在與掌門(mén)1對(duì)1續(xù)費(fèi)時(shí)，班主任提供了兩種優(yōu)惠方式，其一是800元的立減券，其二是贈(zèng)送8節(jié)課。從張女士提供的聊天截圖可以看到，班主任建議選擇贈(zèng)課，并表示“800塊錢(qián)買(mǎi)不來(lái)8節(jié)正式課呢。”
張女士與掌門(mén)班主任的聊天截圖
于是，張女士選擇了贈(zèng)課。然而2月20日，張女士也被告知贈(zèng)課不能兌換為1對(duì)1的正式課，只能上錄播的專(zhuān)題課。“雖然說(shuō)是贈(zèng)課，但當(dāng)時(shí)我沒(méi)有用立減券，這8節(jié)贈(zèng)課也就相當(dāng)于是花了800塊錢(qián)買(mǎi)的，所以我覺(jué)得他們這樣做十分不合理，希望掌門(mén)可以履行最初的承諾，或者按照平均課時(shí)費(fèi)，將剩余的贈(zèng)課課時(shí)退費(fèi)。”
調(diào)查：
“在線1對(duì)1第一股”
卻因虛假宣傳及退費(fèi)難屢遭投訴、罰款
提起掌門(mén)1對(duì)1，家長(zhǎng)們都不陌生。
天眼查顯示，上海掌小門(mén)教育科技有限公司（下稱(chēng)：掌門(mén)1對(duì)1）成立于2016年4月14日，由深圳掌門(mén)人教育咨詢有限公司（掌門(mén)教育）全資控股。值得一提的是，憑借著在在線教育一對(duì)一領(lǐng)域的多年深耕，掌門(mén)教育于2021年6月8日成功在紐交所掛牌上市，正式成為中國(guó)“在線1對(duì)1第一股”。
天眼查截圖
然而，頂著“在線1對(duì)1教育”龍頭企業(yè)光環(huán)的掌門(mén)1對(duì)1，卻不斷陷入用戶糾紛風(fēng)波，并且多次受到罰款、投訴。
2021年5月，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)掌門(mén)1對(duì)1實(shí)施虛假宣傳和價(jià)格欺詐違法行為，處以頂格罰款250萬(wàn)元。
八個(gè)月之后，今年年初，掌門(mén)1對(duì)1又因違法發(fā)布教育、培訓(xùn)廣告，被上海市寶山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局罰款31萬(wàn)元。
掌門(mén)1對(duì)1所受到的行政處罰
除了主管部門(mén)確認(rèn)了的違規(guī)違法情況，掌門(mén)1對(duì)1跟家長(zhǎng)之間也有多起糾紛。
截至3月7日下午17點(diǎn)，在黑貓投訴平臺(tái)上，針對(duì)掌門(mén)1對(duì)1的投訴量多達(dá)4961條，已完成的有1424條，除了上述的贈(zèng)課兌換問(wèn)題以外，退費(fèi)難、霸王條款也是另一投訴“重災(zāi)區(qū)”。
據(jù)家長(zhǎng)王女士介紹，孩子即將步入高三，沒(méi)有時(shí)間繼續(xù)補(bǔ)課，因此于2021年11月5日向掌門(mén)1對(duì)1提交退費(fèi)申請(qǐng)。除去已消耗課時(shí)117節(jié)，還剩余243課時(shí)，需退費(fèi)30117.9元。
王女士提供的退費(fèi)詳情
從王女士提供的退費(fèi)進(jìn)度詳情可以看到，掌門(mén)1對(duì)1的工作人員在2022年1月14日已經(jīng)確認(rèn)退款金額，但至今杳無(wú)音訊，“我提出退費(fèi)后，他們就一直勸我繼續(xù)上課，或者兌換掌門(mén)訂制的筆記本，我拒絕之后，對(duì)方就讓我等，也沒(méi)說(shuō)具體要等多久。”
還有一位家長(zhǎng)在黑貓投訴稱(chēng)，提出退費(fèi)后接到掌門(mén)一對(duì)一客服電話，被告知：現(xiàn)在退費(fèi)困難，要求本人以購(gòu)買(mǎi)對(duì)方公司自主研發(fā)的學(xué)習(xí)機(jī)來(lái)沖抵所退費(fèi)用。
回應(yīng)：
贈(zèng)課可以正常預(yù)約1對(duì)1課程
退費(fèi)需要按照申請(qǐng)順序
隨后，記者致電掌門(mén)1對(duì)1所公開(kāi)的客服電話，就上述的問(wèn)題進(jìn)行咨詢。
對(duì)于家長(zhǎng)們所反饋的贈(zèng)課無(wú)法兌換為1對(duì)1正式課這一情況，掌門(mén)的工作人員多次否定，并表示目前贈(zèng)課是可以正常兌換、預(yù)約的。但對(duì)于這一說(shuō)法，家長(zhǎng)李先生表示，截至3月7日下午19點(diǎn)，自己并未收到任何關(guān)于贈(zèng)課可以正常預(yù)約1對(duì)1課程的通知。
談到退費(fèi)時(shí)間太長(zhǎng)的問(wèn)題，該工作人員表示用戶們的退費(fèi)手續(xù)正在逐次審批，根據(jù)退費(fèi)申請(qǐng)的時(shí)間，目前已經(jīng)退到2021年9月份（提交退費(fèi)申請(qǐng)）的用戶。“對(duì)于遲遲沒(méi)有收到退款的用戶，可以進(jìn)入郵箱看看是否確認(rèn)了退費(fèi)金額的郵件，確認(rèn)后請(qǐng)耐心等待。”
只能用學(xué)習(xí)機(jī)抵消所需退還的費(fèi)用？該工作人員回應(yīng)：班主任可能會(huì)給用戶提出這一解決方案，但自主選擇權(quán)還是在用戶手里，不存在強(qiáng)制行為。
律師：
贈(zèng)課兌換方式應(yīng)履行承諾
若遲遲不予退費(fèi)，消費(fèi)者可要求即刻退費(fèi)
那么，對(duì)于家長(zhǎng)反饋的掌門(mén)1對(duì)1在贈(zèng)課兌換、退費(fèi)等方面的做法，是否合理呢？對(duì)此，四川縱目律師事務(wù)所的王英占律師從法律角度進(jìn)行了解答。
問(wèn)： 續(xù)費(fèi)時(shí)承諾購(gòu)買(mǎi)課時(shí)與贈(zèng)送課時(shí)一樣，均為1對(duì)1正式課，現(xiàn)在卻說(shuō)贈(zèng)課只能兌換為錄播課，如若不兌換便作廢，這種做法是否合理？
答：雙方在建立這樣一個(gè)課程服務(wù)的法律關(guān)系的同時(shí)，甲方做出了“贈(zèng)送課時(shí)與購(gòu)買(mǎi)課時(shí)相同，均可兌換為1對(duì)1正式課”的許諾，那這個(gè)許諾便對(duì)甲方有一定的約束力。如果甲方出爾反爾，并未按照所約定的執(zhí)行，這是極不負(fù)責(zé)并嚴(yán)重違反誠(chéng)實(shí)信用原則的做法。
問(wèn)： 同意退費(fèi)后，卻多次勸說(shuō)用戶購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品（學(xué)習(xí)機(jī)、筆記本等）以抵消所要退還費(fèi)用，這種做法是否合理？
答： 如果甲方強(qiáng)制要求以“置換”的方式抵消退費(fèi)，這種做法侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)，是不合理的；如果甲方只是提供這樣的退費(fèi)方式，供消費(fèi)者自主選擇，是沒(méi)有問(wèn)題的。
問(wèn)： 同意退款之后，卻遲遲杳無(wú)音訊，這種時(shí)候消費(fèi)者可以怎么維權(quán)？
答： 雙方達(dá)成退費(fèi)協(xié)議或者退費(fèi)約定后，如果明確約定了退費(fèi)時(shí)間，甲方應(yīng)當(dāng)在約定的期間內(nèi)給乙方退費(fèi)；如果沒(méi)有明確約定退費(fèi)時(shí)間，在雙方達(dá)成退費(fèi)協(xié)議的同時(shí)，甲方就已經(jīng)有義務(wù)向乙方退費(fèi)，如果甲方一直拖延，乙方有權(quán)要求甲方即刻退費(fèi)。
