醫(yī)患溝通技巧的一個根本（醫(yī)患溝通技巧及態(tài)度把握）

醫(yī)療糾紛已成為當前醫(yī)院管理的難點，時常困擾著醫(yī)務(wù)人員，有時甚至嚴重干擾醫(yī)院的正常工作。

家庭教育是每一個父母必修的課程，國家也推出家庭教育促進法，主要是如何通過家庭教育的培養(yǎng)，讓孩子身心健康成長的，左養(yǎng)右學(xué)教育賴頌強團隊13年的家庭教育服務(wù)經(jīng)驗總結(jié)：家庭教育應(yīng)實現(xiàn)三個目標：第一個孩子身心健康成長，第二個孩子綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，第三個孩子的完成學(xué)業(yè)，家長你認可嗎？

非醫(yī)療過失糾紛是指不良的醫(yī)療結(jié)果并非醫(yī)務(wù)人員的過失造成，由于某種原因醫(yī)患雙方對不良醫(yī)療結(jié)果及其發(fā)生原因產(chǎn)生分歧而發(fā)生的糾紛。

因此身為一個醫(yī)生，懂得清晰簡潔、有邏輯的表達自己的思想尤其重要，尤其是與患者及其家屬溝通時。

本文導(dǎo)讀

一、醫(yī)患溝通中存在的問題

（一）忽視醫(yī)患之間的溝通

（二）隨便評價他人的診療行為

（三）交代患者愈后不夠客觀

二、醫(yī)患溝通中的技巧

（一）第一印象

（二）反應(yīng)式傾聽

（三）重視非言語溝通

三、溝通內(nèi)容的架構(gòu)與金字塔原理

（一）邏輯論證式架構(gòu)（演繹推論）

（二）邏輯組合式架構(gòu)（歸納結(jié)論)

（三）舉例說明–和患者家屬交代病情

四、溝通內(nèi)容的簡潔與電梯原則

（一）電梯原則

（二）簡潔原則

五、小結(jié)

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醫(yī)患溝通中存在的問題

據(jù)北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部對三家綜合醫(yī)院醫(yī)療投訴分析表明：80％醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20％的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。

美國聯(lián)邦政府對美國大部分醫(yī)院的一項醫(yī)療服務(wù)評估報告的結(jié)果也顯示：一些住院患者對其所在醫(yī)院的醫(yī)療后續(xù)服務(wù)感到不滿意，直接抱怨醫(yī)療護理水平低下，許多患者表示他們未得到醫(yī)生和護士的尊重及禮遇。

在接受評估調(diào)查的患者中，超過25%的患者表示，醫(yī)生和護士并沒有與他們保持良好的溝通而造成醫(yī)療措施失誤。

（一）忽視醫(yī)患之間的溝通

臨床醫(yī)師往往忙于醫(yī)療工作，忽視患者的心理需求和感情需求，不能耐心地接待患者和家屬，不和患者協(xié)商檢查治療方案，并告之治療的目的、意義和可能的醫(yī)療風(fēng)險等。

患者被動接受治療，一旦發(fā)生風(fēng)險、并發(fā)癥，即使是目前醫(yī)學(xué)所不可避免的合理并發(fā)癥，患方也常常不能理解而與院方無休止地爭論，甚至拒付醫(yī)藥費。

（二）隨便評價他人的診療行為

在醫(yī)療過程中，由于每個單位的條件、設(shè)備和醫(yī)師的技術(shù)水平等因素，對同一疾病的認識能力不同，會有不同的治療方案，甚至出現(xiàn)某種疾病在發(fā)病初期、癥狀不典型時的容易誤診。然而，當患者再就診時，有的醫(yī)師卻不加思索地隨便評價、指責(zé)前面的醫(yī)師、醫(yī)院。

還有的上級醫(yī)師當著患者的面批評下級醫(yī)師，點評治療方案，評價治療效果，這些常引起患者誤解。特別是如果患者留有后遺癥、并發(fā)癥，常導(dǎo)致患方找上門來，追究首診醫(yī)院、首診醫(yī)師的醫(yī)療責(zé)任。

（三）交代患者愈后不夠客觀　

由于治療的對象是不同的個體，同樣的治療、同樣的藥物，反應(yīng)不同，效果不同，并發(fā)癥、過敏反應(yīng)、醫(yī)療意外是隨時可能發(fā)生的，有些是當前醫(yī)學(xué)無能為力的。

面對醫(yī)療中的未知數(shù)，醫(yī)師交代病情一定要客觀中肯，交代預(yù)后不可話說太滿。如只將有效的結(jié)果告訴患者和家屬，無效的可能及并發(fā)癥沒有告知患者和家屬，甚至夸大療效，增加患者和家屬對治療的期望值，而對發(fā)生并發(fā)癥沒有思想準備，由此引起糾紛。

因此，在對患者實施治療的整個過程中，除技術(shù)水平外，醫(yī)師與患者的語言溝通有著重要的作用。恰當?shù)臏贤?，對患者有正面效?yīng)，而不適當?shù)臏贤ɑ虿粶贤?，常會?dǎo)致醫(yī)療糾紛。

因此，我們醫(yī)務(wù)人員應(yīng)掌握溝通的技巧與能力，提高服務(wù)藝術(shù)，尊重患者，關(guān)心患者，做好與患者的溝通工作。

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醫(yī)患溝通中的技巧

（一）第一印象

溝通中的一個主要的部分就是第一印象，人們看你到第一眼后對你的設(shè)想。他們對你的判斷會影響你和他們溝通的效果。

即使在遠古年代，外界已經(jīng)對我們的祖先提出了要求：迅速判斷面對的是朋友還是敵人。古人能否生存下來，取決于他們對第一印象的準確判斷能力。媒體策劃專家有一句名言：要給人好印象，你只需要7秒鐘。

通過大量的分析，研究者們得以成功描繪出影響第一印象形成的因素：第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關(guān)。不僅是一張漂亮的臉蛋就夠了，還包括體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著的細微差異。

第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音有關(guān)。音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏都將影響第一印象的形成。第一印象中只有少于10%的內(nèi)容與言語舉止有關(guān)。

1、患者怎樣看你

你溝通患者的方式依賴于你在患者眼中是什么角色。這是你在接近現(xiàn)場患者的時候需要做的一個決定。你可能會被認為是一個“權(quán)威的形象”（那個控制局面并做決定的人）或者你會被看做一位在那里完成工作的專家。

而且，患者很可能會把你看做父母（教你去怎樣做的人）、朋友（安慰者）、老師（信息的來源）甚至是配偶（一種更加親密的同伴，能夠使患者信任你而去做某件事情）。在一個受傷或疾病的現(xiàn)場，當環(huán)境變化的時候，你不得不隨時改變你的角色。你甚至需要成為患者的朋友、老師以至于家人，對于干擾治療的旁觀者，你又要成為權(quán)威的角色。

關(guān)鍵是要靈活。你需要根據(jù)自己應(yīng)該扮演的角色而不斷的改變自己的姿勢、語調(diào)和用詞。不要害怕改變。當你扮演的角色在現(xiàn)實的場景中不起效的時候，你應(yīng)快速的重新評價并試試其他的辦法。

2、態(tài)度

你要知道你在進行的是肢體語言交流，你需要表現(xiàn)出你的“存在”。這是一種能夠反映出自己的自信、冷靜、富于組織性以及給人以信心的能力。同樣也要注意你把自己擺放的位置。

安全永遠都是首先要考慮到的，當你和患者溝通的時候，你應(yīng)該考慮好你該怎樣站著，以及站在哪里。

• 如果你需要表現(xiàn)出控制與權(quán)威的態(tài)勢，那就采取站立的姿勢，這樣你會位于患者上方。
• 如果你需要體現(xiàn)出平等的態(tài)度，以患者的水平為標準，蹲下或坐下來。
• 如果你想讓你的這種接近更加委婉、柔和一點，那你就輕輕的站在一側(cè)。
• 如果你需要患者嚴格的服從你，那你就直視患者

3、自信

“你就是專家”：這就是你講話的原因，是你讓患者家屬信服你的理由，也是你掌控談話局面的重要環(huán)節(jié)。你沒有理由自覺地去講一個知道很少、不足或根本不知道的談話主題，除非你被問到。在這種情況下，要拒絕多講，承認那不是你的專長。

“自豪地說”： 信心百倍會讓你的態(tài)度及講話大為不同。想想這兩種不同說法之間的差距：一種是“我很明確地告訴你，患者病情如何如何”；或者“我們的檢查結(jié)果，完全支持我們的判斷”；“這個領(lǐng)域中我們是最好的。”另一種相反的說法是“我們也不十分清楚”或者“檢查結(jié)果有些像。”

（二）反應(yīng)式傾聽

1、要點

反應(yīng)式傾聽指的是重述剛剛所聽到的話，這是一種很重要的溝通技巧。我們的反應(yīng)可以讓對方知道我們一直在聽他說話，而且也聽懂了他所說的話。但是反應(yīng)式傾聽不是像鸚鵡一樣，對方說什么你就說什么，而是應(yīng)該用自己的話，簡要的述說對方的重點。比如說「你說你們?nèi)叶紝δ愀赣H的診斷有疑問？我想你們家里沒有學(xué)醫(yī)的吧」。

反應(yīng)式傾聽的好處主要是讓對方覺得自己很重要，能夠掌握對方的重點，讓對話不至于中斷；其次，還可以順勢轉(zhuǎn)移話題，甚至進行偷換概念。

2、注意事項

（1）集中注意力

外在和內(nèi)在的干擾，是妨礙傾聽的主要因素。因此要改進聆聽技巧的首要方法就是集中注意力，盡可能的消除干擾。必須把注意力完全放在對方的身上，才能掌握對方的肢體語言，明白對方說了什么、沒說什么，以及對方的話所代表的感覺與意義。

（2）保持目光交流

要參與到談話者之中去。當你看著物品而不是看著人時，人們就會變得不關(guān)心你的講話或者完全反感。在你往上看時，你看起來就像乞求上帝給點兒提示的卡片；在你往下看時，你看起來仿佛想從鞋子中找到幫助。不斷變化的目光看起來躲躲閃閃，不是光明正大。偶爾的目光轉(zhuǎn)移反應(yīng)出恐懼和不確定性。強有力的目光交流顯示自信和控制。

（3）注意對方的信號

正像你所說的話和所做的事情都是傳遞給對方的信號，他們也無時不在向你傳遞信號。如果你發(fā)現(xiàn)失去了他們，那只會使情況變得更糟糕，要保持平靜。如果你離題太遠，就趕緊折回來。如果你還在前半部分，就要更努力地集中面部表情和姿勢，更努力地傳遞顯示相關(guān)的思想，不要加快講話速度。設(shè)法做得更精細和隱蔽些，更多地展示自己的思想。

（4）做最壞的準備 準備好沖突。

當有人向你開火時，不要立刻反擊。暫時停下來，直視你的對手，仔細考慮你的回答，給予積極的正面回答，而不是具有攻擊性的拒絕性回答。幾乎所有詰問或譴責(zé)都能轉(zhuǎn)而對你有利。

（三）重視非言語溝通

1、體態(tài)語言

在人們的交往和信息傳遞中，有兩種語言，一種是口頭語言，即我們所說的話語；另一種就是體態(tài)語言。

所謂體態(tài)語言，是指人在交際過程中，用來傳遞信息、表達感情、表示態(tài)度的非言語的特定身體態(tài)勢。例如我們常說的“搖頭不算，點頭算”，就是用搖頭或點頭來表達同意或不同意的信息。不同的體態(tài)語，可以表現(xiàn)出人們不同的心理特點、不同的精神狀態(tài)、不同的思想情緒?？陬^語言是通過耳來接受的，而體態(tài)語言則是通過眼來接受的，也稱為可視語言。

狹義上講的體態(tài)語言，它僅僅涉及人體本身的形體外貌和態(tài)勢動作，包括：

• 眼神與表情：主要指人的面部表情，如面部肌肉的收展和運動，以及面部各器官包括身、鼻、口，特別是眼睛的動作神情所顯示的情緒色彩（如喜、怒、哀、樂、驚、恐、悲等）和思想表現(xiàn)（如沉思、注意、想象、拒斥，冷淡、熱情（欲望等等）；
• 形貌與服飾：主要指人的形體、外貌顯示的不同的個性和氣質(zhì)；
• 身姿與動作：主要指人的總體態(tài)勢和面向以及個人的全身運動或局部運動的方式所產(chǎn)生的具體意義與象征意義。

廣義上的體態(tài)語言還包括：

• 環(huán)境與色彩：主要指人或物所處的特定時間、空間與處所以及環(huán)境中的各種顏色，以顯示不同時代、地域、季節(jié)等背景和寓意效果。
• 間距與音響：主要指人與人、人與物、物與物之間的距離和除語言文字外能構(gòu)成聽覺刺激的各種音響，用以表示主次關(guān)系、親疏程度以及加強現(xiàn)場的真實感與渲染烘托氣氛。在人們的交往中，口頭語言和體態(tài)語言是不可分割、同時存在的。體態(tài)語言的形成不是與生俱來，是受生活環(huán)境，語言習(xí)慣、個性修養(yǎng)、情感表達等多種因素的影響，有著濃厚的個人特質(zhì)，清晰地反映著個人的內(nèi)在修養(yǎng)。

非言語溝通主要包括靜態(tài)非言語溝通與動態(tài)非言語溝通。

2、靜態(tài)非言語溝通

包括容貌修飾、衣著打扮、風(fēng)度儀表等。故在醫(yī)患溝通時應(yīng)注意自己的儀表。外表上，你應(yīng)該盡可能表現(xiàn)出整潔與專業(yè)。即使你在處理前一個患者的時候弄臟了衣服，你一定要盡快去除身體異味、口氣和臟兮兮的指甲。不要用香水。它的味道可以加重患者的惡心。如果你著制服，確保要保持整潔，并且在每次見患者前進行著裝整理。如果你有長頭發(fā)，一定要讓它們在你能控制的范圍內(nèi)（裹成一團要比馬尾巴樣的好）。

3、動態(tài)非言語溝通

又稱“體態(tài)語言”，主要包括：

據(jù)研究，信息的總效果=7%的語詞+38%的音調(diào)+55%的面部表情。當我們在和人談話的時候，即使我們還沒開口，我們內(nèi)心的感覺，就已經(jīng)透過肢體語言清清楚楚的表現(xiàn)出來了。聽話者如果態(tài)度封閉或冷淡，說話者很自然地就會特別在意自已的一舉一動，比較不愿意敞開心胸。從另一方面來說。

如果聽話的人態(tài)度開放、很感興趣，那就表示他愿意接納對方，很想了解對方的想法，說話的人就會受到鼓舞。而這些肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常常看對方的眼睛，點頭。

應(yīng)用觸摸。真誠的應(yīng)用它，反復(fù)的觸摸可以讓病人感覺到你對他的同情。就像眼神接觸一樣，剛開始對你來講觸摸可能有一定困難，要練習(xí)，可能要花費較多時間才能學(xué)會不侵犯別人的私人空間。試試捏捏對方肩膀，擦擦眼淚，或者把你的手放在對方的胳膊上。

（2）超語詞性系統(tǒng): 如音質(zhì)、音調(diào)、語速及流暢性、語音振幅、語氣停頓等。這些內(nèi)容常反映患者的情緒狀態(tài)，如緊張、焦慮、抑郁、激動等都可由此表現(xiàn)。

（3）時空系統(tǒng): 如時間、空間、朝向、距離等。醫(yī)患交談時間的長短、朝向與距離對醫(yī)患交談的氣氛均有影響。

故要注意和談話對象間的距離，考慮到患者的“私人空間”。總體來說，美國人一般認為自己身體周圍18英寸（0.4572 米）內(nèi)的地方，屬于“私人空間”。我們希望公眾最起碼要呆在離自己12英尺（3.6576 米）的范圍外。

當你要接近一位患者的時候（評估與處理所必須的），這位患者可能會感覺到焦慮、神經(jīng)質(zhì)、激動甚至敵意。你可能在建立信任之前需要暫時退后。你可以這樣說，“我知道我接近你會讓你緊張，但是我離你這么遠是不能幫你止血的?！?/p>

其次，和談話者之間的相對位置也很重要；

• 當你想讓讓對方接受你的意見時，你所處的位置應(yīng)高于對方；
• 當你想和對方交流意見或想傾聽對方的反應(yīng)時，你所處的位置應(yīng)和對方平等（都坐著，或都站著）；
• 當你想觸摸對方時，應(yīng)側(cè)身接近對方；
• 當你想讓對方緩解緊張，應(yīng)半面對對方，因為迎面接近對方時，會造成對方的不安。

（4）視覺交往系統(tǒng): 如目光接觸。目光接觸是體態(tài)語言中較為重要的一種。醫(yī)患雙方目光接觸的頻度、專注時間等常顯示重要信息。如抑郁、悲傷的情緒或兒童孤獨癥患者，目光接觸都異于常人。還要注意目光交流的節(jié)奏，當你的眼睛盯著頁面、地板或后墻時，你的嘴巴是不應(yīng)該動的。當話語出口時，你的眼睛應(yīng)該在對方身上。

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溝通內(nèi)容的架構(gòu)與金字塔原理

如何高效地進行溝通，主要是指提高溝通的效能，即溝通是為了解決問題，要有明確和有價值的思想；其次是提高溝通的效率，即溝通要讓對方準確快速地理解你的意思，掌握關(guān)鍵點。目前主要有兩種溝通的談話架構(gòu)，即邏輯論證式架構(gòu)，和邏輯組合式架構(gòu)。

（一）邏輯論證式架構(gòu)（演繹推論）

邏輯論證式架構(gòu)（argumentstructure），即演繹推論(deductive reasoning)。首先闡述主要理由，一般先“以無可爭議的說法來陳述情況”；然后為“對情況的評論”；再闡述“情況所代表的涵義及評論(因此，… )”；最后為中心思想。

該架構(gòu)的優(yōu)點為：證明內(nèi)容的必然走向(沒有第二條路可走)；對有拒絕心理的聽眾尤為有效。缺點為，如聽眾對“情況”或“意見”有異議，該論證即失去了說服力，聽眾在聽到最后的“所以”結(jié)論時，先要記憶大量信息。

（二）邏輯組合式架構(gòu)（歸納結(jié)論)

邏輯組合式架構(gòu)（groupingstructure）,即歸納結(jié)論(inductive reasoning)。首先闡述中心思想,然后再闡述支撐思想的主要理由。

該架構(gòu)的優(yōu)點為：便于記住要點，對注重具體措施的聽眾極為有效；一點被否定，其余各點仍具說服力。缺點為，對一些聽眾可能有勉強之嫌。

這種邏輯組合式架構(gòu)，就是金字塔原理（Pyramid principle），“先從結(jié)論說起，即先說中心思想，然后再向前推演”。

（三）舉例說明–和患者家屬交代病情

（1）按“邏輯論證式架構(gòu)”的談話結(jié)構(gòu)應(yīng)為：你父親的肝有問題…；腎有問題……；肺有問題…；因此，病情很重…；所以，快不行啦…。

在此種談法中，如果患者家屬對其中一項理由表示懷疑，“昨天查肝功能，指標還好著哪”，就會對結(jié)論產(chǎn)生懷疑，“這么快就不行啦，不應(yīng)該吧，是不是誤診…”。

（2）按“邏輯組合式架構(gòu)” 的談話結(jié)構(gòu)應(yīng)為：你父親快不行啦。他的肝有問題…；腎有問題……；肺有問題…；因此，病情很重。

在此種談法中，即使患者家屬對其中一項理由表示懷疑，“昨天查肝功能，指標還好著哪”，但不會對結(jié)論產(chǎn)生懷疑， 因為即使肝功能檢查有誤，腎的問題也足以要患者的命。

邏輯組合式架構(gòu)的談話結(jié)構(gòu)中一句“快不行啦”，傳遞的信息足以讓患者家屬悲痛欲絕的啦。這就是“金字塔原理”。

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溝通內(nèi)容的簡潔與電梯原則

（一）電梯原則

1. 何為“電梯原則”

“電梯原則”，來自前幾年非常流行的《麥肯錫觀點》里的一個故事。

這個故事的大意是：你是某個咨詢公司的經(jīng)理，為了一個重要的項目你們團隊日夜工作了3個月，準備了厚達300頁的報告，包括7個建議36個改進措施以及8套詳細的實施方案，為了證明這些結(jié)論，你們還準備了5本數(shù)據(jù)分析和調(diào)研報告的附錄，當然還有幾籮筐的原始資料。

客戶對提案也非常重視，安排了公司所有高管出席，并請到了CEO以及董事會的主要成員，你們當然更加興奮，同時還將報告彩色打印，并刻錄了光盤以便分發(fā)給與會者。提案的前天晚上你們team都再次檢查了所有文字以及拼寫無誤，然后提早睡覺以便保證精力。

故事里的“電梯原則”是一個比較極端的情況，但總得來說”電梯原則“的核心就是3分鐘內(nèi)（甚至更短的時間）通過簡單的話術(shù)說清楚你的觀點，將核心問題進行突出強調(diào)，迅速而有效地傳達給對方，不要被其他無關(guān)緊要的信息所干擾。

（1）高度總結(jié)法：就是把要表達的內(nèi)容進行高度的濃縮，然后表達出來，抓住重點中的重點。
（2）故弄玄虛法：如其名，在極短的時間內(nèi)不能說明問題，但可以鉤起興趣。
（3）激發(fā)思考法：很多主題不能在短時間內(nèi)說明的，但可以在短時間內(nèi)激發(fā)思考，為詳細交談做準備。

（二）簡潔原則

在與他人溝通中，如果你可以用5個字把問題說清楚，就不應(yīng)該用50個字。有些句子是不能改進的，如“快不行啦”、“我們盡力啦”、“太重啦”、“我們會努力的”、 及“謀事在人，成事在天”。另外在寫信、寫提案和做備忘錄時，也要記住這些。

使用簡單的語言，不要模棱兩可，不要支吾搪塞；在人群前甚至不要過于強調(diào)先后次序。使用短句，言簡意賅讓人記憶深刻。簡短的句子清晰明確，容易理解。沒人喜歡饒舌之人。

因此，在醫(yī)患溝通中，簡潔是第一要素，使用簡單的語言，傳遞清晰明確的信息，才能達到要有的效果。

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小結(jié)

總之，你與其他人溝通的能力不僅僅是指謙虛，它同樣可以是一個安全漏洞，通過它能夠看出你是否能對潛在的危險處境和醫(yī)療進程進行了有效的控制。你的態(tài)度決定一切。

一般來說，對于嚴峻的醫(yī)患局勢來講，傲慢只能火上澆油，而親切與同情能夠撫平緊張。那還不是所有的，在混亂的事件現(xiàn)場或談判場面，應(yīng)用良好的溝通技巧還能夠讓事件相關(guān)的人知道，誰在這里掌控著局勢。

良好的溝通要清楚自己的感覺，同時要通過聲音讓其他人也了解到。作為一個醫(yī)護人員，你需要和各式各樣的人溝通：病人、病人的家屬和朋友、旁觀者，以及其他組織的救援人員如警察與消防員。溝通現(xiàn)場每增加一個人，溝通就可能變得更加復(fù)雜。